深く理解する、とは。
業務を理解する。
募集と新契約から、収納、保全、給付、解約、そしてお客様への働きかけまで。保険の仕事は一本の線でつながっています。私たちはその全体を、部門ではなく、お客様の一生として理解します。
お客様を理解する。
電話の向こうには、入院、結婚、転居といった人生の出来事があります。言葉だけでなく、声の調子と間を含めて、日本のおもてなしの基準で応えます。
ルールを理解する。
約款、手順、承認。すべての答えは原本まで遡れ、すべての変更は二人の承認を経ます。理解しているから、任せられます。
私たちが信じていること
AI は、日本の応対品質を下げてはならない。
おもてなしは例外ではなく、基準です。声の調子、間、復唱。人が積み上げてきた応対の作法を、AI にも求めます。
知見は部門の資産ではなく、会社の資産。
コンタクトセンターで生まれた気づきが、保険金にも、引受にも、営業にも、マーケティングにも届く。ひとつの基盤の上で、知見は流れます。
人と AI は、同じナレッジで働く。
量は AI が、判断は人が。同じ手順、同じ根拠、同じ基準で。だから品質は揃い、責任の所在は明確です。
部門ごとの対応ではなく、その人にとって最善の対応を。
いま、生命保険の現場で起きていること
お客様の期待は高まり続け、支える人は減り続けています。
人が足りない。
問い合わせは増え、ベテランは退職し、新人が一人前になるまで数か月。用件の約 8 割は定型でも、そのすべてに訓練された人が要ります。
ナレッジが散らばり、古くなる。
部門ごとのマニュアル、更新されない手順書、探せない答え。人が使えないナレッジは、AI にも使えません。
部門の壁が、お客様を分断する。
お客様は部門ごとに同じ事情を繰り返し、会社の誰も全体像を見ていません。最善の対応は、部門の境界で止まります。
品質が、人によって違う。
応対の質はオペレーター次第。確認すべきことは増える一方で、そのすべてを確認できる人はいません。
私たちがつくる未来
待たない。繰り返さない。いつでも、同じおもてなし。
24 時間、待ち時間なく。事情は一度話せば会社中に伝わり、どの接点でも、その人に最善の対応が届きます。
新人がベテランのように。ベテランは、人にしかできないことに。
定型の量は AI が受け、オペレーターには次の一手と根拠が届く。育成は月単位から週単位へ。
増員なしに応対力を。そして、新しい収益の機会を。
知見が部門を越えて流れるほど、機会は増えます。
- 解約のお申し出に、その人に合う代替案を
- 入院や結婚といったライフイベントに、適切なタイミングで保障の見直しを
- 代理店と営業職員に、AI の支援を
四つの製品が、四つの課題に。
製品の詳細は、デモでご覧いただけます。ここでは、それぞれが解く課題だけを。
定型の用件を、24 時間、日本の応対品質で。
すべてのオペレーターに、次の一手と根拠を。
人と AI が使える、生きたナレッジ基盤を。
リアルな練習を、何度でも。評価は具体的に。
信頼を、仕組みで。
- 処理は Azure 東日本。原本は御社に。
- すべての変更に版と、二人による承認。
- 本番の前も後も、シミュレーションで検証。